动则消费破万的顶级餐厅，到底「高」在哪里？

在热播剧《繁花》中，黄河路豪华大气的至真园，是90年代谈生意的风水宝地、福地洞天，不断「坐庄凑局、做东组局」，才能从中寻找机会、创造机会。在当时，人们吃的不是龙虾，是机会，一只龙虾就是一个机会。

在高端餐饮领域，所提供的不仅仅是一顿饭。客户支付高价，是为了追求一种全方位的极致体验，其中包括食物的品质、品牌形象、服务水平以及客户的个人体验和感受。

因此，在高端餐饮中，卓越的服务甚至比菜肴本身更加关键。服务的方式直接影响客户的品质感受和整体体验。

因为在当今的高端餐饮中，消费的本质在于购买一种尊享体验。就像万豪酒店，它会给高价值客户提供行政酒廊：只要每年都能保持住在万豪住宿的房晚消费，可以享受到免费升房和行政酒廊等一系列会员尊享服务。

如果没有尊享体验，顾客就餐仅仅是为了满足基本的饮食需求，不同的材料和菜式可能造成价格上的差异。但这时，服务的价值就显得微不足道。

而在高端餐饮中，顾客追求的不仅是饱腹，还包括独特的环境、口味、特色、稀缺性和异域风情，这些都是他们愿意支付更多以获得的尊享体验。

例如，差异化服务正是特权的一种体现。客户通过支付不同的费用，享受不同级别的服务：

• 常客期望比新客获得更多关注；

• 包厢客人希望获得比大厅客人更优越的待遇；

• 选择在您的餐厅宴请客人，就是希望获得比其他地方更加显赫的体验。
  

因此，为这些购买特权的客户提供优质的服务，你将会博得更多机会，而长久服务稀有的高端客户，是高端餐饮生存的不二法则。

因为，高客单的客户都需要一对一关怀和服务，且是长周期的。

如果你是做高端餐饮的商家，一定不要错过这篇文章，因为我们将从高端餐饮的关键时刻做好服务，让你在长期服务的过程中与客户建立信任，将它转化为提升客户体验和忠诚度的机会。

正如前文所说，高端餐厅不是卖食物地方，而是让客户达成所愿的地方。客户登门想要达成的目的不同，那么他对餐厅服务的期望重点就不一样。

例如在商务宴请场合，客户可能在年初或年末预定商务宴会，请的什么人，口味如何，其目的和需求各异，这就要求餐厅细心分析并提供相应的配合和服务。

再比如客户是来过生日的，你为他准备了蜡烛、准备了蛋糕、还有花束和卡片等。然而，这又怎样呢？如海底捞甚至提供烟花效果和员工的生日歌表演。高端餐厅难道就高级在蛋糕更贵、花束更美、卡片更精致吗？

因此，这些餐厅的服务并不是内容多少，而是如何在关键时刻做好服务（MOT）。

简单来说，就是商家在与客户各种接触的那一刻，这个时刻决定了商家未来的成败，如果每一个关键接触都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为商家创造源源不断的利润。

对于高端餐饮商家而言，识别并优化「关键服务时刻」(MOT)是至关重要的。

比如新荣记，他们在客户生日的时候，会在餐巾、桌布上写上生日祝福，而不是给客户买一个花束。所以客户会意外且感动。

那么，高端餐饮商家应该如何去做关键时刻服务（MOT）呢？

我们总结了让客户体验感拉升的「关键时刻」供大家参考：

在2024年，我们相信「关键服务时刻」将会越来越重要，而商家要结合更多数字化能力去做好服务。

比如以前订座是打电话进行的，但现在许多商家开始推出小程序订座，因为它对于客户与商家都更方便，而做一款小程序订座软件很容易，难得是如何把这个小程序点单中做好「关键服务时刻」，让客户使用的同时，成为餐厅的名片。

如果你通过有赞的小程序订座，客户将会体验到点开即用的极致体验。

之前我们分享过，普通人阅读100个字需要25秒时间，任何多余的描述都会增加客户的使用体验，因此减掉了一切影响客户阅读的内容，只保留最核心的内容，且把按钮做的足够大，是提升客户体验的关键时刻。

就像我们的小程序点餐，在界面上就做到了大而全，核心内容非常聚焦：

这样的交互可以降低客户的「分心」，从而提升选择你的机会。

当客户订座并把宴请的原因（商务、生日）选择完毕后。对于商家来说，了解客户的具体细节是至关重要的，因为它决定了后续你能否提供「关键服务时刻」。

在这个过程中，许多餐厅往往会要求客户提供手机号，然后通过打电话的方式去进行咨询。

但用手机去提供服务已经是非常老套的服务方式，而贸然索取客户的手机号，往往会让客户反感且被拒绝。

所以商家应该从服务上寻找机会，并获取与客户建立联系的可能性。比如客户在订座后，他必然会产生以下需求：

1、我通过什么交通工具过来（打车、开车），如果是开车来的，那么停车怎么停、是否有停车优惠。

2、有什么忌口的地方，来吃饭的人都有哪些需要注意的，如果是商务宴请，想要达成什么目的。

这个时候，小程序订座软件里如果有一个可以解决任何就餐问题的「专属客服卡片」，客户点击后即可添加至微信，那么往往不会被拒绝。

这个过程你是通过服务传递的，而这种基于客户需求出发的一对一服务，客户往往会认可服务的价值，也愿意将其添加至微信中。

那么订餐到这里就结束了吗？并不是，我们知道微信最重要的场景是社交，客户订座后需要告知宴请的人，所以把小程序订座达成后，做成一个带有专属服务经理的邀请函，让客户发送给宴请的人。

这样的邀请函，能帮助邀请人增添更多的社会身份的尊享感，从而提高分享率。同时又让受邀者享受到一致的尊享服务，和提高邀请函的打开率。

无形中，帮助餐厅和自己的新老客户，建立起可持续的联系。

因为受邀人通过邀请函可以清晰的看到，餐厅提供的专属服务经理，为他赴宴就餐提供全方位的服务，包括导航到餐厅，如何停车和接待到具体的包间落座。

以及还可以通过专属服务经理，传递更多价值，如一对一预订聚餐宴请的安排、团餐预订、服务定制和售后服务等。过程中，还能把餐厅的新客迎新礼，传递给赴宴的潜在新客户。

这里面，餐厅可以更好的完善自己的CRM客户的信息，为一对一建立起长期的客户关怀和服务打下基础，从而带来新的生意

最后，餐厅用上这样的预订服务，还能帮助餐厅清晰了解自己的潜在客户到店次数，和建立起沟通机会，这些客户的行为都能清晰的记录在餐厅的CRM中。

这里面，小程序订座已经不是完成订座这一个动作了，它通过订座提升客户的服务体验，并通过服务获取到客户的信息，以及通过分享获得了新客机会。

所以，这款小程序订座所提供的不仅仅是订座这一动作，它是一个延长客户生命周期的工具，一个先进的CRM系统。

你在考虑采购门店数字化产品时，应该多考虑能否帮你带来客户获取和客户经营的能力提升，这是你帮助你提供生意增长的核心，而不是一个只有普通预订流程的小程序。

前面我们提到，客户订座后通过「服务」，让他添加你的企业微信，成为与他沟通的桥梁。

这里面，了解客户的喜恶是至关重要的，尤其对于高端餐饮商家，任何一个小细节的不到位，都可能让客户流失。

在企业微信里，当客户添加后，你就已经可以为他打上对应的标签，如消费时间、口味等标签。

当客户消费结束后，你又可以给他打上消费金额、宴请目的、身份、关系网络等标签。

那么当了解这个客户的全貌后，就能为后续的产品推荐和个性化营销提供支持。

比如年末许多公司要举办「庆功宴」，这是高端餐饮在年末重要的经营场景。如果在适当的时间为他传递价值，如：

「咱们家最近刚到了一批新鲜的东星斑，马上年末了，你要不要来我们这里举办下庆功宴，我们会安排好的。」

基于客户的爱好，让客户感受到来自商家的温度，再展开精准营销，客户都是乐意接受的，整个过程你传递了服务、产品。

秉持着不主动打扰，只在关键节点中去触达的理念进行服务。往往能增加客户选择你的机会。

正如我们先去所言，高端餐饮的消费本质在于购买一种尊享体验。顾客追求的不仅是饱腹，还包括独特的环境、口味、特色、稀缺性和异域风情，这些都是他们愿意支付更多以获得的体验。

所以把智能化CRM装到了餐厅经理的企业微信里，让他们都能用上新技术，做好营销和服务，成为最佳的客户生命周期管理的好助手，将会是高端餐饮博出机会的关键。