让你的导购如何在线「认识」顾客，提升销售……

随着「流量红利」时代的过去，门店导购线上化与精细化用户运营的重要性，越来越为行业所共识。

其中导购线上化，最明显的特征是扩大了服务覆盖范围，打破原本局限的地域限制，让导购服务能够触及更广阔的客户；其次，线上化导购利用数字化工具，能够全天候为客户提供服务，提升了服务效率和响应速度。

根据麦肯锡与中国连锁经营协会联合推出的《2022年中国零售数字化白皮书》显示，「门店从商品购买渠道拓展为用户体验场所、用户运营阵地、即时配送履约中心等多元角色；零售企业亟待通过数字化转型推动门店和一线人员运营升级。」

有赞新零售观察到，许多品牌在推进导购线上化进程、为导购提供数字化运营工具时，依然会遇到许多导购「不会用、不想用、用起来太麻烦」的问题，一线导购的工作效率提升与用户运营升级难见踪影。结合对陪跑落地的项目观察、与商家实践总结的经验分享，本期推出门店新零售的导购专题，将分四期从线上客户接洽、线上产品展示和销售、线上客户服务和关系维护，以及线上销售跟进和客户回访四个关键场景，探讨应对之法。

本文为系列专题之一，着重分析门店导购在线上与客户互动及转化销售的挑战，与基础建设工作。

线上场景，导购容易「不认识客户」

传统在线下场景，当客户走进门店里，有经验的导购往往一眼就能总结出客户的典型特征，包含年龄范围、身材特征、风格偏好等，再依据一定的观察（如停留时间、触碰商品），辅以互动引导，来获取客户的浏览意图、挖掘潜在需求，转化销售成单就更是轻车熟路了。

当场景搬到线上，即使导购已经通过个人微信或门店企微与客户加上好友，当导购尝试认识客户、想了解客户的喜好的时候，具体会遇到哪些挑战呢？我们搜集到了一些来自门店导购的吐槽：「客户到店，我只能从ERP看历史购物记录，再去个微看我手工简单打的标签，好麻烦」、「我休假在家，看不了ERP，客户来咨询，我不知道怎么给她推荐与互动」、「客户没买单之前，我也不知道客户喜欢什么款式，做不了推荐」…

不少企业逐渐发现，导购不会线上互动及销售的最大问题就是「不认识客户」：

• 加好友后线上只能看到头像的昵称，也无法记起客户，频繁的群发消息反而伤害了客情关系，导致被客户删除；

• 即使在线下已经跟客户很熟悉，线上跟客户沟通也经常开不了口，缺少线上化的沟通技巧；

• 随着客户维护数量越来越多，客户的辨识、人性化运营越来越难；

• 基于纯微信聊天的销售，成交的过程并不比线下更轻松，无论是商品展示、下单、结算，都全靠导购人脑算、手动记，非常低效，且容易出错…

  
  

以上这这些卡点，是不少导购难于在线上交流并转化客户成交的原因。当导购直面客户需求时、临时再去找客户信息为时已晚，导购缺乏一个不会出错的「超级大脑」。

360度客户视图，帮助导购在线上认识客户

与客户的日常连接关系掌握在每个导购手中，导购在线上环境认识客户，究竟能认识什么？通过建立360度客户视图， 能帮助导购解答与客户相关的六个问题（5W+1H），即Who(客户是谁)、What(客户曾经买过什么，想买什么)，Where（客户对哪种营销渠道感兴趣，客户通过哪些渠道购买），When（客户的购买时间），Why(客户痛点，需要解决的问题以及为购买理由)，How(如何接触客户，什么样的内容才能打动客户)。

从数字化的刻画维度，可以大致建立以下四个维度的特征，用于刻画360度客户视图。

1、人口学特征：性别、年龄、生日、星座、地址、手机号；

2、消费统计特征：笔单价、客单价、购买过的商品偏好（尺码、颜色、材质、风格等）、品牌/品类偏好、消费折扣力度偏好；

3、会员属性特征：会员等级、积分、优惠券/码、储值余额/礼品卡、连接关系（短信/企微好友/公众号粉丝）、会员归属门店（首次注册）；

4、行为数据特征：浏览商品、网店搜索、咨询客服、领取优惠券、商品加购物车、下单未支付等等与购物偏好有关的行为；

拥有深度用户运营经验的品牌如 Kappa，全渠道总监慕涛向有赞新零售分享到：「Kappa从2021年就投入做全渠道的用户运营，拉新过以后，与传统直接去做用户运营不同，我们这里面有一个停顿，我们在做会员数字化，因为以消费者为中心，你得认识他、知道他，不能还是千篇一律地去触达用户，这样就显得很生硬，也就是有赞常说的没有温度。」Kappa累计梳理了56个标签组、343个标签值，给导购提供了非常全面立体的特征以便认识客户。

在推动一线导购配合运用数字化工具前，更恰当的方式是优先投入资源进行会员数字化建设，打好内部协同的基础。总部运营通过系统性梳理一系列用户特征字段和标签，供导购在工作中查阅，才能更好地帮助导购在线上认识客户。

基于总部CRM的智能大脑，导购不仅能看到客户信息、标签，对历史订单、会员等级、加购数据、资产也一目了然。导购可以从多维度了解客户，无论在售前、售中还是售后，都能更好地掌握沟通、关怀与销售动作的主动权和分寸感，还可以通过产品标签、消费历史标签等可以帮助品牌实现「货找人」。

随着数字化技术彻底改变了消费者的购物场景和选择渠道，导购的“战场”也逐步从单纯的门店跟进转移到线上沟通，如何让导购更好地衔接线上与线下的工作内容，是企业核心需要解决的问题。更「懂」消费者，提供更「对」的服务，才能能提升消费者与品牌的链接。下一期我们来聊聊，门店导购线上化，如何开展内容互动、持续与客户接洽，为服务保温。

如果你的企业也有类似的烦恼，欢迎点击卡片的经营场景，与有赞新零售的顾问预约时间咨询交流。