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有赞内部信 | 关于2020上半年的总结,及下半年的展望

编辑:陕西美赞网络科技有限公司时间:2020-07-16

有赞的小伙伴儿们,

 

借这次每个小团队半年度复盘的机会,我们来跟大家聊聊现在和未来,希望大家可以在每个小团队开始年中复盘的前面看完这封信。

 

2020,对于整个人类来说都是个特殊的年份,在这个充满着脆弱、悲伤,并让我们更加珍爱当下的特殊时期,我们也在希望和忙碌中走过了上半年。疫情期间的相处,让有赞人更加珍惜我们在一起奋斗的这段日子。

 

让我们一起来回顾上半年发生了什么:

 

一、「省钱」成为全民第一需求

 

疫情几乎让每个中国人都把「省钱」作为了第一消费需求(以前每个人都希望省钱,但并非都在第一位),拼多多在 2019 年 10000 亿 GMV 的基础上继续高歌猛进、成倍增长,快手、抖音利用网红流量的「团购式直播带货」快速崛起到月度 GMV 过百亿,有赞以及我们投资的爱逛直播也在用同样的速度增长着,有赞的整个生态里,一切跟「省钱」相关的营销应用场景都排名最靠前。

 

△ 文末可下载「50页研究报告 | 重启:新冠病毒疫情下的消费者观察」。

 

二、「直播电商」正式爆发

 

我们认为,即使不是「省钱」的需求影响,因为基础设施的完备,因为直播能带给消费者的体验和销售的效率实在很突出,再加上各大平台确实也都需要这样新的商业模式(也许未来每一个超过千万 DAU 的平台都会尝试电商,我们也在快速地接入这些平台),各种因素都促使了「直播带货」快速地热起来。

 

虽然现在这种粗暴的团购模式看起来似乎有些问题,但直播的热不会是一时的,因为它代表着的是未来的购物模式。它是天然的「云逛街」。

 

当然,每个新消费方式的出现,第一浪都会是「渠道快速拉动」,拥有大流量的内容平台在这里快速利用简单的「团购」模式出单,这是正常规律。而未来真正有价值的直播,应该会是主播能够真正给消费者带来「有用内容」的直播,不会只是「省钱的团购」。

 

比如,我们看到了爱逛直播里绝大部分都是商家的导购员们在直播,他们除了自己私域流量可以有观看者之外,6 成左右的流量来自于爱逛公域给他们带去的流量,说明消费者除了「省钱」也会喜欢「有用的内容」。

 

 

比如,我们也看到了越来越多的网红们希望有赞可以帮助他们对接品牌货源,网红越来越关注商品的质量,商家通过有赞客成交的订单在不断的增长。

 

三、 「门店上网」被快速激发

 

在直播电商这里,我们服务着最多的门店商家。「有赞+爱逛」已经成为了门店商家,尤其是线下连锁品牌利用私域流量做直播电商的不二选择。

 

这也是因为疫情的原因,门店无法经营,店员需要工作,商品需要销售出去,再加上门店商家过去几年或多或少都积累了一些「顾客好友」。于是,他们被快速激发到了互联网上,利用互联网新技术,在线上继续开展他们的生意,同城电商快速崛起。大量的商家在用有赞活跃着他们的生意。

 

至今我还清晰记得大年初三紧急开会讨论「疫情期间如何帮助商家渡过难关」,开年之后我们采取了诸多措施帮助商家渡过疫情,尤其是帮助门店商家。而这些坚韧的经营者们,也在努力地调整,拥抱,适应,目前看来他们大部分人都挺过来了。至少有赞的商家,在疫情期间生意恢复得都还不错。

 

让「门店的大部分生意跟互联网有关」、「门店经营的信息化和智能化」,正在成为每个传统品牌的必要选择。而有赞的产品是他们的首选,有赞的服务也在配套完善,有赞人会是他们最优选的伙伴。

 

当然,我们也看到了品牌商们除了「带来更多生意」,然后还有「经营全面数字化」的需求。大家对于数字化的需求越来越强烈,有赞能给他们带去的价值越来越丰富、深厚。对我们的技术厚度要求也越来越高。

 

虽然电子商务还在持续增长,但我们相信未来中国的消费市场大部分还是会在线下,而不是纯粹的「电子商务」。但,线下门店服务的这些消费订单里,绝大部分应该跟互联网发生关系,它包括但不限于互联网营销、互联网获客、互联网会员/服务、互联网经营管理等等,顾客在线、员工在线、经营在线正在成为必选项。

 

四、 「私域顾客/流量」代表未来

 

之所以有赞的门店商家可以快速恢复生意,跟他们过去几年在微信公众号、微信个人号里跟很多老顾客加成了好友有离不开的关系。

 

事实上,美国的商家一直都有他们的「私域流量」,因为美国人的邮件打开率有 30% 左右(商家可以自己发 EDM 营销),美国人也会通过 Google 搜索他们需要的购物信息(商家可以做自己独立网上商店的 SEO 和 SEM),所以「有自己的独立的官方网上商店」是每个美国品牌商的「刚性需求」。

 

而过去二十年的中国互联网,这个「刚性需求」并不存在。因为中国人不用邮件,百度上搜索不到购物信息(几乎所有的购物关键词都被淘宝买走了,百度把自己的电商送给了淘宝)。

 

最近几年情况发生了很大的变化,中国人不用邮件,但中国人微信打开率高的出奇,而且微信的搜索和小程序也在给品牌商家带来「自然流量」。拥有一个具备销售能力的微信公众号、小程序成为了中国商家的「刚性需求」。我们的品牌商们已经把微信公众号和小程序当成了自己的「品牌官网」和「官方商城」,他们在地铁、公交的广告牌上都开始放置二维码和小程序葵花码。

 

当他们拥有了一个自己的小程序商城之后,他们还可以在微信生态内投放广告。(目前有赞广告给品牌商家投放的 ROI 普遍高出其他服务商 0.5~1 倍),我们服务着 90% 以上微信生态内的品牌电商广告主。我们的活跃广告主几乎全部是 SaaS 产品的活跃商家)。

 

当他们用有赞开通了自己的小程序之后,他们的商城、商品还可以经营在快手、百度、虎牙、陌陌等更多的流量平台上,有赞也会帮助我们的商家对接快手及其他平台的网红们,让他们通过有赞客/CPS 的方式帮助商家带货。

 

并且,目前有且只有「有赞」在这里为消费者提供着担保服务,这一点连微信官方都没有做到。没有担保交易作为基础,这个生态是有不够健康的,作为引领者我们需要为整个行业坚守底线。

 

 

为了提供担保服务,我们有几百人的服务团队、上百人的商品审核团队(恐怕所有 SaaS 公司里面只有我们在提供着消费者服务,并且在做消费者赔付)。我们当初选择了跟「中国创新支付」合并,这个合并损失了有赞的一部分资本估值,但让我们获得了担保交易的完整合规性,也增加了金融业务的可能性,同时这也是为什么每个平台都愿意跟我们合作的基本原因(我们会跟平台一起保护生态),对于长期价值是非常明显的。另外,我们在担保交易的基础之上,增加了「有赞担保」这个品牌,加入这个服务的商家购买转化率要比普通商家高出很多很多,因为消费者更放心。

 

只要能看懂社交电商的模式,看懂产品的价值,深入对比不同服务商能够带来的品牌价值,商家们没有不选择有赞成为合作伙伴的理由。(当然,我们的销售还是有丢单,我们的服务也还是有零星的投诉,我们的改进空间依然巨大,我们离做到极致还差很远很远。)

 

商家在微信里的好友,在快手、爱逛直播等平台上面的粉丝,这些被称之为「社交资产」的东西变得越来越被广泛认知,也越来越珍贵。

 

因为这些买过东西的「好友」,以及通过有赞裂变营销工具带来的他们的朋友/新顾客,跟商家有着一些天然的信任关系,并且商家还有能力和手段直接触达到他们(发信息,或者更新朋友圈等信息流状态)。这在过去平台电商时代是完全不可想象的,某种程度上来说中国的商家有史以来第一次拥有了自己的顾客,拥有了自己的流量和流量产权。

 

我们相信当商家和内容生产者拥有了流量的产权,拥有了自主触达消费者的能力时,他们会明白,会珍惜,会倾尽全力去运营、维护,并不断让这份资产升值。未来每个零售商最重要的评估方式都应该是「有多少可以触达的,持续消费的老顾客」,而不是「今年卖了多少货」。

 

以上是我们看到的「什么正在发生」,和「什么代表未来」。

 

具体到我们自己的业务上,上半年的成绩和问题如下 :

 

1. 客户对我们的普遍评价是:专业,但专业得有距离感,温度不够(不只是服务,也包括产品和销售)。

 

2. 第一季度 GMV 208 亿,比 2019 年增长  120%。上半年整体增长都很好(因遵守上市规则无法公布具体数字),GMV 是我们的核心指标,因为我们是一家「为客户创造价值并获取价值」的公司,赚钱应该是顺道的事情而不是目标,帮助客户做了多少生意是这里的核心 KR。在我们的价值观里,不看 GMV 的生意服务公司基本都是在耍流氓。

 

3. 有赞连锁受到了大量线下连锁品牌的欢迎。虽然增长比例很好,但签约的数量我们还应该做到更多。

 

 

4. 有赞微商城为主的电商业务线销售增长很好,但 Q2 应该更好才对。服务在每个类目,尤其是对于腰部以上的商家,还有很大的改善空间。产品在重点项目上的推进过分缓慢,对于新营销应用和场景的关注远远不足(应该是不搞定誓不罢休,而不是重点关注),思考也不够深。

 

5. 有赞零售、有赞美业、有赞教育开始起速度了,但还是有点慢。

 

6. 增长中心在多平台合作、有赞客/CPS、有赞广告、有赞精选业务上探索出了一些东西,但跟我们想要的目标相比都还不值一提。浪费的钱有点多。

 

7. 整个组织已经超过了 4000 人,依然保持着很好的有赞文化。但我们的管理能力、协作机制、干部队伍还只能运营好 2000 人,很多有赞人的能力没有被释放出来。

 

8. 产品技术的投入绝对值仍在增加,销售和服务投入的占比越来越高。我们在产品技术上追求越来越厚、越来越专业(今天我们在整个中国互联网的核心交易体系的产品实力应该依然能排到前三四名),销售和服务给我们带来了更好的客户体验,和整体增长。

 

总之,上半年我们的结果不错,但其实可以更好。

 

回顾以上说的:

一、「省钱」成为全民第一需求

二、「直播电商」正式爆发

三、「门店上网」被快速激发

四、 「私域顾客/流量」代表未来

 

下半年,我们的核心 OKR 如下 :

 

1. 促进更多商家使用有赞

 

我们的使命是「帮助每一位重视产品和服务的商家成功」,而我们现在的规模仅仅是一粒沙子,现阶段帮助到更多商家是我们最重点努力的方向。比如,销售新签方法更有效、渠道能力更加强、获客规模和效率更高等。

 

2. 帮助更多有赞商家把生意做好,让 GMV 继续加速增长

 

现阶段我们的业务聚焦在私域流量、社交电商、数字化经营上,这些新的技术和应用,除了产品技术我们还需要提供更完善的服务和解决方案,才能真正帮助到商家成功。比如,交付能力确保、深度服务加强、有赞云个性化定制能力普及、流量对接加强、开发者和服务商生态等。

 

3. 培养更多干部,发挥更多有赞人的潜力,提高整个组织的效力(有产出的效率才是「效力」)

 

我们要走的路太远,需要更坚毅的领导者,需要每个人都可以在过程中发挥自己并 Enjoy 这个过程,现阶段我们更需要提高运转的效力,确保未来可以有更长期的持续动力。比如,干部培训和针对性指导、技能培训、会议提效等。

 

最后,我(白鸦)想单独强调一下:

 

有赞人创业是为了实现我们自己的社会价值,我们的价值首先是帮助商家成功,然后才是顺道赚点钱。

 

以往这家公司里只有一小部分的我和 CFO 桃子会关注资本市场和股价,所有其他人的精力都在帮助客户上,都在业务上。但是,最近因为股价涨的不错,我有两次在餐厅听到大家吃饭的时候都开始聊股票了,这让我很恐慌,这不该是在一家创业公司里出现的氛围,作为一个创业者买股票可以放着就好了,每天关注股价是没有意义的,在这个地方浪费精力长期来看一定是不划算的。

 

你能力强了,遇到好机遇,自然会变成有钱人,关注自身成长比关注赚钱对每个人都更有长期意义。业务好了股价自然会上去,他不需要你去关心和呵护,我们有专门的同事在关心,客户的问题没解决今天的高股价也会是未来的灾难,关注客户比关注股价对我们更有长期意义。

 

上周我已经要求所有有赞的管理者们删掉炒股软件,不准在任何场合跟大家谈论股票和股价,今天在这里也想专门提醒一下大家,希望每位有赞人都应该拿绝大部分精力去关注客户,关注业务,而不是股价。我们的社会正在遇到疫情,我们的商家们正在遭遇最糟糕的经济周期,他们更需要被关心。

 

OK,不啰嗦了。

 

我们有两年没给咱们所有人做关于正在发生的,和未来会怎么样的分享了,不是懒,而是因为我们这几年的判断非常坚定,没啥必要反复重复强调。

 

引用 2018 年那次的话作为结尾:《成就有赞的一个周期即将到来》。(大家可以再看一遍回顾下。其中「职位」的部分我们可能需要改回来了,因为效率的需要)

 

我们非常有信心,六年内(应该可以改成 3 年了),有赞会成为互联网下半场里商家服务的引领者,并且会是中国服务「持续成交商家数量」的前三强。而且我们会有更多更优秀更年轻的小伙伴,会更加 Enjoy 这个创业的旅程,以及沿途的风景。

 

这会是一个帮助有赞奠定优势,成就有赞的经济周期。

 

白鸦、崔、Leo

2020.07.12  于杭州

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附:

 

上面的内容主要是站在业务角度的总结和展望,关于组织的部分聊的比较少,但事实上我们的业务要想走得更顺,组织还需要做很多的改进才能配合得上。

 

两个月以前我们从公司内随机选取了 60 人,他们分别访谈完几个人后,我们再在一起针对整个有赞组织的现状开了两天的「检修会」。

 

 

大家提出了认为最值得讨论,和当前我们最应该改进的 8 个议题。在此,也请所有有赞人感受一下,并给一些自己的反馈和建议:

 

1. 如何更加强化「客户为先」的意识?

当组织越来越大,并且开始有了各自的分工时,每一个有赞人如何更好地加强为客户解决问题、对客户尊重、注重客户服务体验,为客户解决问题的事情可以更优先便利地调动资源。

 

2. 如何鼓励创新?

我们的愿景之一是「成为商家服务领域里的引领者」,而创新是引领者最重要的生产力。当无数商家的需求涌过来时,除了对需求影响范围的判断之外,我们如何加强自己从个别商家的需求中洞察出新场景、新客群、新趋势的能力;我们需要怎样的机制在一边通过规则保证组织运转效率的同时,又能鼓励有赞人可以跳出规则勇敢创新。

 

3. 如何做好必要的信息透明?

如何做好必要的信息透明,让有赞人的参与感更强,让内部部门之间彼此更加了解,协作效率更高。

 

4. 如何提升工作效率?

组织大了之后,效率就是重要的生产力,没有效率也难以创新。比如,没有准备的会议会拉低效率,每个人都对着电脑的会议会拉低效率,无效的表达会拉低效率。

 

5. 如何帮助小伙伴们的个人成长?

每个人来到这里最重要的收获应该是成长,每个个体的成长也是组织能力最重要的组成部分。成长是自己的事情,当然组织应该给予更多的土壤和支持。我们需要加强人才成长快速落地,需要更有效的工具和可行的机制。

 

6. 如何创建更加勇于表达的环境?

我们有着「简单直接不猜测」的沟通传统,但是我们的社会环境让更多的新有赞人并不能快速接收到这样的氛围,我们需要哪些动作和约定确保大家都可以敢说,不怕说了有问题。

 

7. 如何把用户对有赞的长期信任做得更好?

过分追求短期利益的 SaaS 企业是活不长的,我们仍存在一些诸如付款前和付款后给客户的服务差异、销售的过度承诺、服务的不专业和不温暖等的问题,这样会导致即使你的系统再好用,客户依然不信任你。如何让长期信任成为惯性思考,和一种基础价值观?

 

8. 如何通过倡导「拥抱变化」,让组织更灵活?

大家说了很多理由,反正就是觉得咱们一直都在死磕,轮岗不够,工作职责变化不够,灵活性不够,舒适区有点多,得经常挪动挪动环境,不然现在不过瘾,未来个人和组织的战斗力不够全面。需要搞些事情,来把这个氛围带动起来。

 

上次集中的「文化检修会」,只是我们每年一次「文化检修」的启动,大家的想法、建议、意见是这里面很重要的组成部分。我们一起看到问题,一起共创,问题才能解决。