导购、直播、IP及社群，用新零售思维打造一个有赞商城

风起云涌的百购行业，永远不缺少变革的故事。

近年来，面对消费升级、电商以及疫情等因素的多重夹击，百购商家纷纷将目光聚焦在了「新零售」上，试图在后互联网时代寻索到更适应时代发展需求的增长之道。

然而，对于长久扎根于线下的百购商家而言，布局私域、发力新零售并不是件易事，南京新街口百货商店股份有限公司（以下简称「南京新百」）对此很有发言权。

南京新百，这个诞生于 1952 年，今年整整「 70 高龄」的百购业老大哥，浓缩了南京商业的兴盛变迁，见证了千年古城的生机与活力。

在面对新时代冲击时，锐意革新，果断向新零售转型，却没想到，一系列挑战接踵而至。

庆幸的是，在有赞新零售的帮助下，南京新百终于还是摸索出了一套具备自身特色的解题思路。

百购「老大哥」的新零售转型尝试

早在疫情爆发前的 2019 年，南京新百就尝试向线上转型。

直到 2020 年，因为疫情对线下实体零售的毁灭性打击，百购行业掀起了一轮向新零售转型以寻求自救的热潮。

同年 9 月，南京新百正式成立涵盖数据分析、活动策划、楼层对接等人员构成的电商部，开始集中发力线上业务，深度探索新零售。

起步阶段，团队发现线上业务并非简单的从线下搬至线上。

因为对线上业务的逻辑缺乏清晰的认知，个别关键卡点没有进行有效打通，导致线上业务进展困难重重。

比如，没有足够的人力解决货品上架问题；延后7天结款的线上规则使得品牌积极性不高；快递问题也是悬在电商部成员心中的重担……

商场照片 图片已授权

开局很难。

但新百没有就此放弃，而是通过技术手段打通对账，解决了及时结款问题。

此外还自制上货小程序，把权限下放到各个柜台，让柜台员工或导购能够在手机端进行上货、下架等操作，有效解决了货品上架难题。

业务流程简单了、员工工作量减轻了，线上业务得到了有效提升，线下部门的积极性更高了。

与此同时，在新零售的具体运营方面，南京新百也在有赞新零售提供的全程咨询和陪跑服务之下，摸索出了一套有效的打法。

三大组合玩法，打造新零售增长涡轮

在南京新百看来，无论零售怎么变，提升顾客体验是一切的基础，因此，在升级新零售的过程中，导购、直播、劳模 IP 及社群打造成为新百的核心抓手。

导购作为最懂商城和商品的KOC，其传播力是普通用户的2倍，53%的私域新客来源于导购，75%的闭店销售额由导购在闲暇时间贡献。（数据来源：有赞《2022百购行业新零售趋势解读》）

一向敏锐的南京新百也没有错过这块「大肥肉」。

从2021年下半年开始，南京新百发动2000名左右导购通过企业微信进行拉新，目前已沉淀大约15万私域用户。

此外，南京新百在2021年5月份尝试了有赞的「销售员」功能，以提升线上导购的用户精细化运营能力，有效激活导购的私域推广积极性,为商场带来更广阔的传播边界。

对于这两年爆火的直播带货，南京新百也一直在积极布局。

2020年，南京新百开始发动内部各个部门做直播，经过一次次的探索后，南京新百的直播业务终于在去年七八月份迎来了一波小高潮。

商场照片 图片已授权

彼时，因为疫情再次席卷，线下门店生意搁浅，南京新百便对每一个导购都进行培训，实现了「人人都是新百主播」。

在全员直播的大潮下，七八月份南京新百做了几百场直播，并拿下同期有赞商家直播业绩第二名的好成绩。

在三大组合玩法中，最令人称道的当属「劳模IP及社群打造」。社群运营几乎是所有玩新零售的百购商家的必选项，但南京新百的社群打造却独树一帜。它的发展变迁经历了两个明显的阶段。

1.0阶段是2020年疫情最严重的时候，南京新百响应政府要求暂停线下营业，线上购物渠道则正常运营。

为此，南京新百建立了以各楼层为单位的购物社群，消费者如需选购不同楼层品牌商品均可通过扫描对应的二维码进群点单。

为了提升各楼层社群的信誉度，南京新百推出了「劳模线上管家」，各群群主均由获得了市级以上劳模称号的优秀员工担任，并以「劳模管家」的名号为群内消费者提供贴心服务。

商场照片 图片已授权

通过对劳模IP的有意识利用，南京新百闭店期间线上购物渠道一天浏览量能达到30万人次，销量远超预期。

随着疫情的缓解，南京新百线下门店也恢复了正常，这一阶段其社群打造最明显的特征是，开始借助企业微信建群并运营群。

各楼层群在加客户的时候，把劳模的企微二维码放在了柜台上，由此，可溯源到客户是通过哪个柜台/导购添加企微并入群的，公司得以清楚地知道各柜台客户加企微的情况。

除了楼层群，各个品牌也在借助企业微信建立自己的垂直群。而客户在添加相关企业微信后，会自动成为南京新百会员，并通过企微进行客服评价，对导购实行考核。

对于社群的管理和促活，新百电子商务部&客服中心总监吕雪瑾有两点特别深的感悟。

其一，一定要制定群规则，且管理员要坚决执行，让群成员知道，这个群是有人管理的，是值得继续待下去的。

再者，要有规律地在群里发布商场/商品相关信息，如新品信息、优惠信息等。

这可以让群不至于变成僵尸群，而且也能带动线上销售，退一步讲，就算不能带动线上转化，也能起到一个告知性的作用，带动线下门店的流量。

三大组合玩法，正推动南京新百的新零售转型走向「深海」，但它并不满足于此。

谈及不远未来的规划，吕雪瑾表示，公司将进一步推动导购数字化进程，力争把所有导购培养成适应全渠道业务的导购，从而为未来打造「线上新百」奠定基础。

此外，还将全力打造以社群、企业微信、直播、服务号、南京新百自身为核心的「五位一体」私域体系。